Zeppelin Remote Service bietet Kunden Fernwartung von Cat Baumaschinen

Digitalisierung am Bau

Fehlersuche vom Büro aus

23.05.2024, 11:56 Uhr, aktualisiert 07.11.2024, 16:07 Uhr

KIEL

Der Bagger streikt, und sein Fahrer weiß nicht mehr weiter: Dann muss ein Profi ran, um den Fehler zu suchen. Inzwischen geht das remote, sprich: aus der Ferne, ohne direkt an der Baumaschine zu schrauben. Dazu braucht es Sensoren, die Echtzeit-Maschinendaten aufzeichnen. Die Fehlersuche erfolgt vom Büro aus.

Wenn die Baumaschine streikt, kommt bei Zeppelin nicht gleich der Servicetechniker. Viele Probleme lassen sich auch aus der Ferne lösen - per Remote Service. | Foto: Zeppelin Baumaschinen

Das Mischen wird digital

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Flottenmanagement heißt nicht nur zu wissen, wo die eigenen Baumaschinen gerade sind. Es kann auch bedeuten, ihre Wartung und Reparatur zu organisieren. Weiß der Servicemonteur bei einer Störung schon vor der Anfahrt, wo das Problem liegt, nimmt er gleich die richtigen Ersatzteile und Werkzeuge mit und kann den Fehler schneller beheben. Dabei helfen ihm Echtzeit-Maschinendaten aus dem Flottenmanagement des Baumaschinenherstellers. Zeppelin Baumaschinen testet die Technik seit einem Jahr in Zuge eines Pilotprojekts in Baden-Württemberg: Ausgewählte Kunden bekommen den Support durch Zeppelin auf digitalem Weg, als sogenannten Remote Support. Robin Hoffmann, Servicetechniker der Zeppelin-Niederlassung Böblingen und einer von sechs Mitarbeitern in dem Pilotprojekt, erstellt Ferndiagnosen und unterstützt Kunden, die Probleme an ihren Maschinen zu beheben. Er erklärt, wie der Fernsupport praktisch abläuft: „Aktuell wechseln sich meine fünf Kollegen und ich wochenweise mit dem Support ab. Im Schnitt erreichen uns fünf bis 15 Kundenanrufe täglich. Das mag nicht viel klingen, aber der Telefonsupport beansprucht Zeit. Oft bedarf es Klärungen im Hintergrund, und es gibt Rückfragen. Unsere Auslastung spiegelt die der Baustellen wider – diese steigt bekanntlich im Frühjahr mit dem Start der Bausaison an. Dann klingelt das Telefon häufiger. Sind wir gerade im Gespräch, rufen wir umgehend zurück, sobald wir wieder frei sind.“

Die Technik funktioniert natürlich nicht nur bei neuen, mit Flottenmanagement ausgestatteten Baumaschinen. Auch für Reparaturen an älteren Maschinen arbeiten die Zeppelin-Servicemitarbeiter nach demselben Prinzip. Allerdings haben sie bei den neueren Maschinen ganz andere Möglichkeiten: „Die neuen Geräte sind dagegen alle werksseitig mit umfassenden Sensoren ausgestattet, die Maschinendaten wie Fehlercodes übermitteln“, erklärt Hoffmann. „Da stehen uns intern und unseren Kunden andere Möglichkeiten sowie Informationen aus dem Flottenmanagement zur Verfügung. Ich kann viel tiefer einsteigen, mich mit der Maschine vom Büro aus verbinden und mir dann Werte wie Druck und Temperatur anzeigen lassen.“

Die Zeppelin-Servicetechniker machen Baumaschinen wieder flott, führen notwendige Wartungsarbeiten durch. Die Fehlerdiagnose kann heute vielfach schon aus der Ferne erfolgen - als Remote Service. | Foto: Zeppelin Baumaschinen

Zeppelin Remote Service unterstützt Kunden bei der Fehlersuche an Cat Baumaschinen

Die Probleme, wegen derer die Serviceleute angerufen werden, sind so vielfältig wie der Einsatzbereich der Baumaschinen. „Fahrer haben Fragen zur Bedienung und zur Einstellung ihrer Baumaschine, wenn sie beispielsweise Anbaugeräte wie eine Fräse oder eine Verdichterplatte kalibrieren müssen“, erzählt Hoffmann. „Sie haben Probleme mit der Menüführung oder wissen plötzlich nicht, wie sie die Assistenzsysteme ansteuern müssen. Es können schlichtweg Kleinigkeiten sein, bei denen Maschinisten Support benötigen. Ich kann sie dann anleiten und Hilfestellung geben.“ So kann der Support-Mitarbeiter in einer App den Monitor des Fahrers in der Kabine sehen und zum Beispiel mit ihm gemeinsam durch das Menü navigieren. „Auch bei Störungen und Fehlfunktionen ist unser Support gefragt, wenn eine Baumaschine nicht das macht, was sie eigentlich soll. Ich bespreche dann mit dem Fahrer die Fehlercodes und leite ihn an, was er tun soll. Im schlimmsten Fall muss er die Maschine abstellen, um Schlimmeres zu verhindern.“ Das ist laut Hoffmann zum Beispiel der Fall, wenn Kühlwasser ausgetreten ist.

Mitarbeitende im Zeppelin Remote Service sind Praktiker ohne Wenn und Aber

Um die Praxiskompetenz der Mitarbeitenden im Remote Service müssen die Kunden sich keine Sorgen machen, denn die sind keine „Theoretiker“. Robin Hoffmann: „Meine Kollegen und ich wechseln uns wochenweise mit dem Support ab – sonst sind wir im Außendienst ständig an den Maschinen. Wenn wir im Büro sind, haben wir physisch immer die Geräte vor Augen und können uns dann gut in die Lage vor Ort versetzen.“ Außerdem erhalten er und seine Kolleginnen und Kollegen regelmäßige Schulungen über die verschiedenen Systeme und können so sicherstellen, dass ihr Know-how auf neuestem Stand ist.

Welche Rolle spielen die Maschinisten bei der Fehlerdiagnose?

Der Fahrer spielt eine wichtige Rolle in der Fernwartung: Meldet er einen Schaden an seiner Baumaschine, ist er die erste Informationsquelle und Bindeglied zum Zeppelin-Service. | Foto: Zeppelin/Cat

Support-Experte Hoffmann sagt: „Je detaillierter die Beschreibung des Fehlers oder der Störung, desto einfacher ist es, eine Diagnose zu stellen. Der Fahrer ist dabei unser Auge und hat sein Ohr an der Maschine. Hier muss man wissen, dass jeder eine andere Wahrnehmung hat. Für den einen ist es viel, wenn der Bagger zwei Tropfen Öl verliert, ein anderer reagiert erst, wenn ein großer Ölfleck entstanden ist. Auch Geräusche nimmt jeder anders wahr. Gemeinsam versuchen wir dann, das Problem einzugrenzen. Hilfreich können dann Fotos und Videos sein, die mir Kunden schicken, oder wir machen gleich einen Videocall."

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Lässt sich das Problem nicht aus der Ferne lösen, fährt der Außendienst zur Baumaschine, um sich das Problem anzusehen, zum Beispiel wenn ein physischer Schaden aufgetreten ist. „Allerdings können wir mit dem Remote Service schon Vorarbeit für den Außendienst leisten, indem wir ein Problem eingrenzen“, sagt Hoffmann.

Fernwartung spart Zeit und CO2

„Mit dem Remote Service bringen wir dem Kunden einen Mehrwert", meint Hoffmann. „Indem wir bereits eine Fehlerdiagnose aus der Ferne durchführen, kann der Fahrer schnell wieder weiterarbeiten, und die Maschine ist kurzfristig wieder einsatzbereit. Es entfällt bereits ein Anfahrtsweg für unseren Service, der nicht extra die Baumaschine an seinen Laptop anschließen muss. Somit ist es deutlich effizienter. Wir schonen damit Ressourcen und sparen insbesondere CO2. Denn wir können bereits das nötige Ersatzteil direkt nach dem Telefonat bestellen, und der Außendienst bringt es dann gleich mit, wenn er das Problem löst. Unser Service wiederum ist viel besser vorbereitet und hat einen besseren Kenntnisstand, wenn er zur Maschine kommt.“ Und das Beste aus Kundensicht: Der Support ist über entsprechende Serviceverträge abgedeckt und kostet die Kunden nichts extra.

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