Ein Heer von Servicemonteuren sorgt weltweit dafür, dass Bomag-Maschinen immer einsatzbereit sind. Allein in Deutschland kümmern sich schätzungsweise 500 Servicetechniker an rund 300 Händlerstandorten und in den sechs firmeneigenen Niederlassungen um Bomag-Maschinen. Damit sie immer die bestmögliche Unterstützung bei ihrer Arbeit erhalten, führte Bomag 2018 den „Remote Service Assistant“ ein. Das unternehmensintern kurz RSA genannte Tool steht als App auf dem Smartphone jedem mit Bomag-Maschinen betrauten Servicemonteur zur Verfügung.

In der Kommunikation nutzt Bomag – wie viele andere Maschinenhersteller auch – Datenbrillen samt dem Modebegriff „Augmented Reality“ als Vehikel, um die neue Technik gekonnt in Szene zu setzen. Allerdings hat diese neuartige Hardware, die im industriellen Anlagenbau schon länger zum Standard gehört, im rauhen Baustellenalltag noch so ihre Tücken, weshalb die Bomag-Techniker im Support derzeit noch ganz überwiegend die Smartphone-App nutzen.

Smartphone statt Datenbrille

Bei mobilen Arbeitsmaschinen sei die Datenbrille „noch nicht so angekommen, wie wir vom Kundendienst es uns wünschen würden“, sagt Dietmar Metz, Kundendienstleiter Verdichtungstechnik bei Bomag. Zwar sei die Software, die dahinterstehe, voll ausgereift, aber die zur Verfügung stehende Hardware, sagt Metz, habe „noch nicht den Stand, den ich mir persönlich wünsche“. Das allerdings schmälert den Nutzen der neuen Technik in seinen Augen kaum: „Tatsächlich ist es so, dass unsere eigentliche Augmented-Reality-Lösung auf dem Smartphone läuft. Das ist eine App, die ich auf dem Handy installiert habe, und ich stelle die Kommunikation mit dem Monteur über einen Chat, über den Austausch von Dokumenten oder – wenn er will – über eine Live-Kommunikation her. Und in der Live-Kommunikation kann ich ihm Informationen mit einblenden.“

Dass die Anwendung auf dem Smartphone genutzt werden kann, hat einen entscheidenden Vorteil: Zu unterschiedlich sind die technische Ausstattung und die Rahmenbedingungen für den Bomag-Kundendienst in den Ländern der Welt, als dass der Hersteller sich auf die Funktionsfähigkeit einer High-end-Technik verlassen wollte. Das Mobiltelefon sei dagegen weltweit verbreitet und vielerorts das einzige verfügbare und zuverlässige Kommunikationsmittel – auch in technisch vermeintlich weniger entwickelten Ländern –, weiß Metz. Ein aufgeladenes Handy hätten die Monteure gerade in entlegenen Gegenden der Welt immer dabei. Der Vorteil einer Datenbrille beschränke sich im Wesentlichen darauf, dass der Monteur zwei Hände zum Schrauben frei habe, sagt Metz. Daher werde sie sich am Ende durchsetzen, glaubt er, und weil die Technik aus dem Consumer-Markt in den professionellen Markt „herüberschwappen“ werde.

Bomag weiß um die Hürden für die neue Technik, vor allem was die notwendige Umgewöhnung für die Monteure betrifft, und führt sie deshalb nicht mit der Brechstange ein. „Es ist nicht so, dass bei Bomag jeder Servicetechniker eine Brille in der Tasche hätte. Es hängt von der Person ab – das ist altersunabhängig – ob so etwas sehr gern angenommen wird. Das ist sehr vielfältig draußen im Feld“, sagt Metz. Die Brille komme eher in speziellen Fällen zum Einsatz, etwa wenn eine komplexe neue Maschine, zum Beispiel eine Kaltfräse, auf dem Markt eingeführt werde, „um dem Monteur draußen vor so einer neuen Maschine die Hemmungen zu nehmen“, wie Metz sagt.

Schnellere Reparatur

Warum aber treibt Bomag diesen immensen Aufwand mit der digitalen Serviceunterstützung? Nun, beim RSA geht es ganz schlicht und ergreifend um das, was Baumaschinen-Fachleute heute gern „Uptime“ nennen – ein Begriff, für den es im Deutschen keine so richtig passende Entsprechung gibt, wohl aber für sein Gegenteil, die von jedem Maschinenbetreiber gefürchtete „Downtime“ oder Stillstandszeit. Sie zu verkürzen, ist Ziel des Bomag-Kundendienstes.

Doch der RSA ist dabei erst der zweite Schritt. „Am allerbesten ist es, wenn derjenige, der vor der Maschine steht, das Problem selber lösen kann“, sagt Metz. Wenn das Problem gar nicht erst an den Bomag-Händler oder die Zentrale in Boppard gemeldet werde, sei das „das Beste, was uns passieren kann. Denn die Maschine läuft direkt weiter, und der Kunde ist zufrieden.“

Selbsthilfe mit der Service-App

Aus diesem Grund führte Bomag im Herbst 2017 seine „Service App“ ein: Maschinenführer können sich damit – mit Hilfe eines QR Codes an der Maschine – direkt auf der Baustelle die richtigen Informationen wie zum Beispiel Produktdaten und Betriebshandbücher heraussuchen und haben auch unmittelbaren Zugriff auf den Ersatzteilkatalog, wo sie die benötigten Bomag-Originalteile direkt bestellen können. Die Qualität der in der Service-App hinterlegten Informationen werde laufend verbessert, sagt Metz. Auch Wettbewerber Ammann bietet seinen Kunden inzwischen ein solches Tool an.

„Wenn ich den Kunden befähige, das selber zu fixen, ist das der Königsweg“, erklärt Metz. „Erst wenn er nicht weiterkommt, wenn es spezielle Probleme gibt, dann braucht er den RSA, mit dem wir ihn auch live unterstützen können.“ Der Monteur konsultiert die Kollegen in der Zentrale in Boppard, die sich über den RSA das Problem an der Maschine „durch die Augen des Mechanikers“ anschauen, bei Bedarf Informationen ins Sichtfeld des Technikers einblenden und Lösungsvorschläge machen können. Wenn also ein Monteur anruft und Unterstützung braucht, können Metz‘ Leute ihm eine SMS mit einem link schicken, den öffnet er einfach und ist in dem Chat drin.

Service und Support auf große Distanz

Die RSA-Kommunikation mit dem Videochat ist dem klassischen Telefonat insbesondere dort überlegen, wo eine Sprachbarriere besteht. Und das ist angesichts der weltweiten Verbreitung von Bomag-Maschinen keine Seltenheit. Bomag hat daher eine Übersetzungsfunktion mit eingebaut, die geschriebenen Text automatisch in die gewünschte Sprache übersetzt. „Das heißt, wenn der Kollege seine Probleme in Spanisch reinschreibt, und unser Servicetechniker hier vor Ort kann nur Englisch und Deutsch, dann drückt er auf den Knopf und kriegt es direkt übersetzt“, erklärt Metz.

In Zukunft könnte sogar das gesprochene Wort online direkt in die gewünschte (Landes-) Sprache übersetzt werden. Gerade bei Einsätzen im außereuropäischen Ausland sei die Zeitersparnis durch den RSA zum Teil enorm, sagt Metz. Manchmal lasse sich eine komplette Dienstreise einsparen, das könne „locker mal eine Woche“ bedeuten. Aber auch im Inland sei der Zeitvorteil signifikant: „Dass ich das richtige Defektteil identifiziere, spart uns einen kompletten Tag Stillstand.“

Weniger Schulungsaufwand im Service

Der RSA ermöglicht Bomag auch mehr Effizienz in der Schulung. Und die ist auch dringend notwendig. Baumaschinen werden immer komplexer, Produktzyklen gleichzeitig immer kürzer, mit der Folge, dass Servicetechniker immer häufiger neu geschult werden müssen. Der Aufwand, den Servicemonteuren in langen Schulungseinheiten die komplette Maschine zu erklären (Metz: „Da geht sehr viel Zeit verloren!“), rechne sich daher immer weniger. „Wenn ich ihm aber mit diesem Tool die Position von den Komponenten zeigen kann, dann kann ich mir diesen Lerninhalt komplett sparen und bringe ihm eher eine Methodik bei“, sagt Metz.

Man könne den Monteuren zum Beispiel die richtige Fragetechnik beibringen, um dem Kunden die entscheidenden Informationen entlocken und das Problem möglichst schnell einkreisen zu können. „Viele Monteure sind erst mal problemorientiert“, weiß er aus Erfahrung. „Sie sehen ein Problem und haben aus ihrer Erfahrung heraus einen Lösungsansatz parat. ‚Mist!‘, das war’s nicht. Ich möchte, dass der Monteur das Problem begreift und sich vorher schon die Alternativen überlegt.“ Den Schulungsaufwand zu verringern, ist auch deshalb notwendig, um neue Monteure schnell in den Service für Bomag-Maschinen einarbeiten zu können.

Wertvolle Servicedaten

Mit dem Beheben des Problems an der Kundenmaschine sind die Möglichkeiten des RSA aber noch nicht erschöpft. „Diese Informationen – welche Probleme haben wir da, und welche Lösungsansätze gibt es? – sind sehr kostbar für uns und für die Entwicklung“, sagt Metz. Daher archiviert Bomag die Daten vergangener Servicefälle und lässt sie in Neuentwicklungen einfließen. Zurzeit müssten die Daten noch händisch bewertet, bearbeitet und eingepflegt werden. In fernerer Zukunft sei aber durchaus eine automatisierte Auswertung durch Künstliche Intelligenz denkbar, meint Metz.

Doch schon in seiner jetzigen Form bietet der RSA Bomag viele Vorteile: Serviceprozesse werden schlanker, schneller, effizienter und auch transparenter. Nicht umsonst gehen auch andere Hersteller diesen Weg und greifen dabei teilweise auf dieselben Entwicklungspartner zurück. Bomag hat sich wie Zeppelin Baumaschinen mit dem Kölner Unternehmen Rise Technologies zusammengetan und deren Digitalexpertise genutzt, aber auch eigenes Know-how in die Weiterentwicklung der Plattform eingebracht. Das sei sowohl mit Rücksicht auf die zu erwartenden Kosten als auch die spezielle Kultur des jungen Startups der beste Weg gewesen. „Allein“, sagt Metz rückblickend, „hätten wir das niemals so schnell umgesetzt.“