Öffentliche Ausschreibung in Potsdam

Bekanntmachung Sonstige: Durchführung eines Telefonischen Kundendienstes (TKD).
Vergabenummer: Text freischalten20700_TKD
Bezeichnung Durchführung eines Telefonischen Kundendienstes (TKD)
Art der Vergabe Öffentliche Ausschreibung
Vergabe- und Vertragsordnung Sonstige
Art des Auftrags Dienstleistung
Auftraggeber
Adresse der zur Angebotsabgabe auffordernden Stelle: Text freischaltenGEWOBA Wohnungsverwaltungsgesellschaft Potsdam mbH Text freischaltenPappelallee 4 14469 Potsdam TelefonText freischalten +49 800-2473651 FaxText freischalten +49 331-6206113 E-Mail Text freischaltenvergabe@propotsdam.de URL Text freischaltenhttps://www.ProPotsdam.de
Adresse der den Zuschlag erteilenden Stelle Siehe "zur Angebotsabgabe auffordernden Stelle"
Stelle, bei der die Angebote einzureichen sind Siehe "zur Angebotsabgabe auffordernden Stelle"
Stelle, die die Vergabeunterlagen abgibt oder bei der sie eingesehen werden können Siehe "zur Angebotsabgabe auffordernden Stelle"
Auftragsgegenstand
Leistungsbeschreibung
Art und Umfang der Leistung Die telefonische Erreichbarkeit der GEWOBA soll auch weiterhin partiell über die Einbindung eines externen Telefonischen Kundendienstes (TKD) gewährleistet werden. Dabei sollen insbesondere die folgenden Anforderungen umgesetzt werden:
- Gewährleistung einer hohen telefonischen Erreichbarkeit für Mieter*innen,
Interessenten und Dritten
- Telefonische Verfügbarkeit an 24 Stunden eines jeden Tages im Jahr
- Wirken als Aushängeschild des Unternehmens durch Freundlichkeit, Kompetenz
und Kundenorientierung
- Anwendung des SAP-basierten CRM-Ticket-Systems des AG zur strukturierten
Erfassung und Qualifizierung der Kundenanliegen sowie systemische Weiterleitung
an den zuständigen Bearbeiter nach Vorgabe des AG
- Fallabschließende Sofortlösungen von Kundenanliegen unmittelbar am Telefon
oder in der Nachbearbeitung nach Vorgaben des AG durch einen allgemeinen
Handlungsleitfaden (Handbuch Telecare).
- Verweis von Mietinteressenten auf E-Mail oder App der ProPotsdam
- Souveränes und zielgerichtetes Reagieren, insbesondere bei Havarien und
Notfällen; teilweise Direktbeauftragungen von Handwerkern und Dritt-Dienstleistern
in Not- und Havariefällen
- die Vermittlung von Anrufen von Geschäftspartnern an den gewünschten
Gesprächspartner bei der GEWOBA, bzw. im Unternehmensverbund ProPotsdam
sowie die Erfassung und Weiterleitung von Rückruf-Nachrichten
Erfüllungsorte
Haupterfüllungsort 14469 Potsdam.
Ausführungsfristen:
Dauer (ab Auftragsvergabe) Beginn 01.03.2025, Ende 28.02.2027.
Fristen
Bezeichnung Datum, ggf. Uhrzeit
Frist zur Einreichung von Aufklärungsfragen (u.a.) 22.11.2024
Ende der Angebotsfrist 29.11.2024 10:00 Uhr.
Zuschlags-/Bindefrist 31.12.2024
Wertung
Wertungsmethode der Vergabe
Wertungsmethode Wirtschaftlich günstigstes Angebot gemäß der im Anschreiben oder den
Vergabeunterlagen angegebenen Kriterien.
Lose
Etwaige Vorbehalte wegen Teilung in Lose, Umfang der Lose und mögliche Vergabe der Lose an verschiedene Bieter
Die Vergabe ist nicht in Lose aufgeteilt.
Nachweise / Bedingungen
Vom Unternehmen einzureichende Unterlagen
Mit dem Angebot vorzulegende Unterlagen
Bedingung an die Auftragsausführung
- Abgabe einer Erklärung zu den restriktiven Maßnahmen angesichts der Handlungen Russlands, die die
Lage in der Ukraine destabilisieren, gem. Verordnung (EUText freischalten) 2022/576 des Rates (mittels Eigenerklärung
vorzulegen)
- Erklärung zum Vorliegen von Ausschlussgründen gemäß §§ 123 und 124 GWB (mittels Eigenerklärung
vorzulegen)
Auflagen zur persönlichen Lage
Angaben und Formalitäten,
die erforderlich sind, um die
Befähigung und Erlaubnis
zur Berufsausübung zu
überprüfen:
- Erklärung zum Nichtvorliegen von Ausschlussgründen
- Erklärung Bietergemeinschaft
Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit
Technische und berufliche Leistungsfähigkeit
Angaben und Formalitäten,
die erforderlich sind,
um die Einhaltung der
Auflagen zur technischen
Leistungsfähigkeit zu
überprüfen:
- Mindestens ein aktives Referenz-Inbound-Projekt aus der Immobilienwirtschaft (vergleichbar mit der hier angefragten Dienstleistung) mit in Summe mindestens 5 eingesetzten FTE
- Die für die Auftragserbringung vorgesehenen Mitarbeiter*innen verfügen über
Kenntnisse im Umgang mit SAP
- mindestens 30 aktive FTE in der Callcenter Produktion
- Vorliegen der personellen Voraussetzungen (entsprechend Kapitel 2.4. der
Aufforderung zur Angebotsabgabe)
- Erklärung Unternehmerleistungen (sofern erforderlich) - Beim Einsatz von
Subdienstleistern muss dessen zentraler Dienstsitz innerhalb der EU nachgewiesen
werden können
- sofern vorhanden die Zertifizierung nach ISO/IEC 27001
Bedingungen für den Auftrag
Geforderte Kautionen und Sicherheiten
- Erklärung über die Zahlung eines Mindestlohnes
- Erklärung zu den restriktiven Maßnahmen angesichts der Handlungen Russlands,
die die Lage in der Ukraine destabilisieren, gem. Verordnung (EUText freischalten) 2022/576 des Rates
- IT-Sicherheitskonzept mit dem Nachweis, dass Sicherheitsmaßnahmen
vergleichbar mit ISO/IEC 27001 eingehalten werden. Insbesondere stellt
die Anlage "Anlage 1.4_IT-Sicherheitsrichtlinie_Version_1.3_Externe "
der Leistungsbeschreibung das geforderte IT-Sicherheitskonzept klarer dar.
Wesentlicher Bestandteil des IT-Sicherheitskonzeptes ist auch insbesondere die
dokumentierte Sicherstellung aller datenschutzrechtlich relevanten Maßnahmen im
Zusammenhang mit der telefonischen und systemischen Bearbeitung von sensiblen Daten der Mieter*innen.
Sonstige Bedingungen
Sonstige Bedingungen - Der Anbieter ist seit mindestens 5 Jahren als Callcenter Dienstleister am Markt aktiv.
Besondere Bedingungen für Dienstleistungsaufträge
Die Erbringung der Dienstleistung ist einem besonderen Berufsstand vorbehalten Nein
Vergabeunterlagen
Bereitstellung der Vergabeunterlagen
Postalischer Versand Nein
Elektronisch Ja, mittels Text freischaltenVergabemarktplatz "VMP Brandenburg"
URL zu den
Auftragsunterlagen
Text freischaltenhttps://vergabemarktplatz.brandenburg.de/VMPSatellite/notice/
CXT8YYRY1W7A6UYY/documents
Angebote
Bedingungen für die Öffnung der Angebote
Beginn der Angebotsöffnung 29.11.2024 10:00 Uhr
Angebotsabgabe
Art der akzeptierten
Angebote
Postalischer Versand
Elektronisch in Textform
Elektronisch mit qualifizierter elektronischer Signatur
Elektronisch mit fortgeschrittener elektronischer Signatur
Zugriff auf Preisdokumente
bis zur manuellen
Freigabe während der
Angebotsprüfung/-wertung
sperren (Zwei-Umschlags-Verfahren) Nein
Eingabemöglichkeiten zu Angebotspreisen für Unternehmen innerhalb des Bietertools sperren: Ja
Besondere Anforderungen zu Unterauftragnehmern
Die Namen der
Nachunternehmer
sind bereits bei der
Angebotsabgabe
anzugeben Ja
Nebenangebote
Nebenangebote werden nicht zugelassen.
Verfahren/Sonstiges
Sonstige Informationen
Sonstige Informationen für Bieter/Bewerber
Die Angebotseinholung unterliegt nicht dem öffentlichen Vergaberecht nach VgV,
GWB und VOB/A (für Bauleistungen) bzw. UVgO (für Liefer- und Dienstleistungen).
Der Text freischaltenRechtsweg zur Vergabekammer ist nicht eröffnet.
Die Bieterkommunikation hat nur über das Vergabeportal zu erfolgen. Es wird eine Registrierung empfohlen.
Angebotsunterlagen sind im pdf-Format einzureichen.
Bieterfragen sollen möglichst bis zum 22.11.2024 über den Text freischaltenVergabemarktplatz gestellt werden. Nicht rechtzeitig gestellte Bieterfragen können unbeantwortet bleiben.
Bekanntmachungs-ID: Text freischaltenCXT8YYRY1W7A6UYY.